Accessibilité

Intention

La présente politique vise à satisfaire aux exigences des Normes d’accessibilité pour les services à la clientèle, Règlement de l’Ontario 429/07, prises en vertu de la Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario. Elle s’applique à la prestation de biens et de services au public ou à d’autres tiers, et non aux biens eux-mêmes.
Tous les biens et services fournis par Veterinary Purchasing Company Limited doivent respecter les principes de dignité, d’autonomie, d’intégration et d’égalité des chances.

Portée

La présente politique s’applique à la prestation de biens et de services dans les locaux appartenant à Veterinary Purchasing Company Limited et exploités par celle-ci.
Elle s’applique également aux employés, représentants et sous-traitants qui traitent avec le public ou avec d’autres tiers agissant au nom de Veterinary Purchasing Company Limited, y compris lorsque la prestation de biens et de services a lieu à l’extérieur des locaux, comme dans les services de livraison, les centres d’appels, les fournisseurs et les chauffeurs.
La section de cette politique portant sur l’utilisation des chiens-guides, des animaux d’assistance et des chiens d’assistance ne s’applique qu’à la prestation de biens et de services effectuée dans les locaux appartenant à Veterinary Purchasing Company Limited et exploités par celle-ci.
Cette politique s’applique aussi à toutes les personnes qui participent à l’élaboration des politiques, pratiques et procédures de Veterinary Purchasing Company Limited régissant la prestation de biens et de services au public ou à des tiers.

Définitions

Appareil fonctionnel

Aide technique, dispositif de communication ou autre instrument utilisé pour maintenir ou améliorer les capacités fonctionnelles des personnes handicapées. Les appareils fonctionnels personnels sont généralement des dispositifs que les clients apportent avec eux, comme un fauteuil roulant, une marchette ou une bonbonne d’oxygène personnelle, qui peuvent aider à entendre, voir, communiquer, se déplacer, respirer, se souvenir ou lire.

Handicap

Le terme handicap, tel que défini par la Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario et par le Code des droits de la personne de l’Ontario, désigne tout degré d’incapacité physique, d’infirmité, de malformation ou de défigurement causé par une lésion corporelle, une anomalie congénitale ou une maladie, incluant notamment le diabète, l’épilepsie, une lésion cérébrale, tout degré de paralysie, une amputation, un manque de coordination physique, la cécité ou un trouble de la vision, la surdité ou un trouble de l’audition, le mutisme ou un trouble de la parole, ou encore une dépendance physique à un chien-guide, à un autre animal, à un fauteuil roulant ou à tout autre appareil ou dispositif de réadaptation.
Le terme désigne également une déficience intellectuelle ou un trouble du développement, un trouble d’apprentissage ou une altération d’un ou de plusieurs processus nécessaires à la compréhension ou à l’utilisation de symboles ou du langage parlé, un trouble mental, ainsi qu’une blessure ou un handicap pour lesquels des prestations ont été demandées ou reçues en vertu du régime d’assurance établi en vertu de la Loi de 1997 sur la sécurité au travail et l’assurance contre les accidents du travail.

Chien-guide

Chien de travail hautement entraîné dans l’un des établissements énumérés au Règlement de l’Ontario 58 pris en application de la Loi sur les droits des aveugles, afin d’assurer mobilité, sécurité et autonomie accrue aux personnes aveugles.

Animal d’assistance

Selon le Règlement de l’Ontario 429/07, un animal est considéré comme un animal d’assistance pour une personne handicapée lorsqu’il est évident que l’animal est utilisé par cette personne pour des raisons liées à son handicap, ou lorsque la personne fournit une lettre d’un médecin ou d’une infirmière confirmant qu’elle a besoin de l’animal pour des raisons liées à son handicap.

Chien d’assistance

Selon la Loi sur la protection et la promotion de la santé, Règlement de l’Ontario 562, un chien autre qu’un chien-guide pour les personnes aveugles est considéré comme un chien d’assistance lorsqu’il est évident pour une personne moyenne que le chien agit comme chien d’assistance pour une personne ayant un handicap médical, et lorsque la personne peut fournir, sur demande, une lettre d’un médecin ou d’une infirmière confirmant qu’elle a besoin d’un chien d’assistance.

Personne de soutien

Selon le Règlement de l’Ontario 429/07, une personne de soutien est une personne qui accompagne une personne handicapée afin de l’aider dans la communication, la mobilité, les soins personnels, les besoins médicaux ou l’accès aux biens et services.

Principes généraux

Conformément aux Normes d’accessibilité pour les services à la clientèle, Règlement de l’Ontario 429/07, la présente politique traite des éléments suivants :

A. Prestation de biens et de services aux personnes handicapées

Veterinary Purchasing Company Limited déploiera tous les efforts raisonnables pour que ses politiques, ses pratiques et ses procédures soient compatibles avec les principes de dignité, d’autonomie, d’intégration et d’égalité des chances :

• en veillant à ce que tous les clients reçoivent des biens et services de même valeur et de même qualité;
• en permettant aux membres et aux clients handicapés de faire les choses à leur manière, à leur propre rythme pour accéder aux services, pour autant que cela ne présente pas un risque pour la sécurité;
• en utilisant des méthodes alternatives lorsque cela est possible pour assurer que les clients handicapés auront accès aux mêmes services, au même endroit et d’une manière similaire;
• en tenant compte des besoins individuels lors de la prestation de services.

B. Appareils et accessoires d’assistance

Les personnes handicapées peuvent utiliser leurs propres appareils et accessoires d’assistance, au besoin, pour accéder aux biens ou aux services fournis par Veterinary Purchasing Company Limited.
Dans les cas où de tels appareils ou accessoires constituent un risque pour la sécurité ou lorsque l’accessibilité peut être problématique, d’autres mesures raisonnables seront prises pour garantir l’accès aux biens et aux services.

C. Chiens-guides, animaux d’assistance et chiens d’assistance

Un client handicapé accompagné d’un chien-guide, d’un chien d’assistance ou d’un autre animal d’assistance sera autorisé à accéder aux lieux publics; toutefois, les Bonnes pratiques de fabrication de Santé Canada, C.02.044, interdisent l’accès aux animaux dans les entrepôts afin de prévenir la contamination des produits pharmaceutiques et d’autres produits vétérinaires.

Directives d’exclusion

Si un membre ou un visiteur doit se rendre dans l’entrepôt, Veterinary Purchasing Company Limited prendra d’autres dispositions pour répondre aux besoins de cette personne. Les dispositions permettront de respecter les principes de dignité, d’autonomie, d’intégration et d’égalité des chances.

Identification d’un chien-guide, d’un chien d’assistance ou d’un animal d’assistance

S’il n’est pas tout à fait évident que le client utilise l’animal pour des raisons liées à son handicap, Veterinary Purchasing Company Limited peut procéder à une vérification auprès du client.

La vérification peut comprendre:

une lettre d’un médecin ou d’un infirmier confirmant que la personne a besoin de l’animal pour des raisons liées à son handicap;
une carte d’identité valide signée par le procureur général du Canada ; ou;
un certificat de formation d’une école reconnue de dressage de chiens-guides ou d’animaux d’assistance.

Soins et maîtrise de l’animal

Le client accompagné d’un chien-guide, d’un chien d’assistance ou d’un animal d’assistance est en tout temps responsable des soins et de la maîtrise de l’animal.

Allergies

Si un problème de santé et de sécurité se présente, par exemple, sous la forme d’une allergie grave à l’animal, Veterinary Purchasing Company Limited déploiera tous les efforts raisonnables pour répondre aux besoins de tous.

D. Personnes de soutien

Si un client handicapé est accompagné d’une personne de soutien, Veterinary Purchasing Company Limited veillera à ce que les deux personnes puissent entrer ensemble dans les locaux et à ce que le client ne soit pas empêché d’avoir accès à la personne de soutien qui l’accompagne.
Le client ou le visiteur devra donner son consentement par écrit avant toute conversation au cours de laquelle des renseignements confidentiels pourraient être communiqués.

E. Avis d’interruption de service

Des interruptions de service peuvent survenir pour des raisons qui ne relèvent pas de la responsabilité de Veterinary Purchasing Company Limited ou qui n’ont pas été portées à son attention. Si les installations ou les services qu’utilisent les clients et les visiteurs handicapés pour accéder aux biens ou aux services de Veterinary Purchasing Company subissent une interruption temporaire, des efforts raisonnables seront déployés pour fournir un préavis. En cas d’interruption temporaire imprévue, l’émission d’un préavis pourrait être impossible.

Les avis incluront :

les biens ou services qui sont perturbés, interrompus ou indisponibles;
la raison de la perturbation ou de l’interruption de service;
la durée prévue;
la description des services ou des options de rechange.

Options de communication de l’avis :

afficher un avis dans des endroits bien en évidence, y compris à l’endroit de l’interruption ou de la perturbation, à l’entrée principale et à l’entrée accessible la plus près du service en dérangement, ou sur le site Web de Veterinary Purchasing Company Limited;
communiquer avec les clients qui ont un rendez-vous;
informer verbalement les clients de la situation au moment d’une réservation ou d’une prise de rendez-vous;
adopter tout autre moyen raisonnable dans les circonstances.

F. Processus de rétroaction

Veterinary Purchasing Company Limited offrira à ses clients et visiteurs la possibilité de formuler des commentaires sur les services qui leur ont été offerts. Tous les clients pourront facilement obtenir des renseignements sur le processus de rétroaction, et un avis concernant ce processus sera disponible sur le site Web de Veterinary Purchasing Company Limited. Des formulaires de rétroaction ainsi que d’autres méthodes de rétroaction, par exemple verbales (en personne ou au téléphone) ou écrites (lettre, site Web ou courriel), seront offerts sur demande.

Transmission des commentaires des clients :

Personnes-ressources – Ressources humaines VP
485, rue Queen Ouest, C.P. 1150, St. Marys (Ontario) N4X 1B7
519 284-1371 poste 259

hr@vpcl.on.ca

Les clients qui souhaitent formuler des commentaires en remplissant un formulaire de rétroaction sur place ou de vive voix peuvent le faire auprès de tout employé de Veterinary Purchasing Company Limited.
Les clients qui fournissent une rétroaction officielle recevront un accusé de réception et seront informés des mesures prises sur la base des préoccupations ou des plaintes qui ont été formulées.

G. Formation

Une formation sera fournie :

à tous les employés, bénévoles, agents et entrepreneurs qui traitent avec le public ou les autres tiers qui agissent au nom de Veterinary Purchasing Company Limited, par exemple : les vendeurs, les conducteurs, les fournisseurs;
aux personnes qui participent à la conception et à l’approbation des politiques, des pratiques et des procédures en matière de service à la clientèle.

Modalités de la formation

Comme le précise le Règlement de l’Ontario 429/07, la formation devra comporter, quel qu’en soit le format :
Un examen de l’objet de la Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario.
Un examen des exigences imposées par les Normes d’accessibilité pour les services à la clientèle (Règlement de l’Ontario 429/07).
Des directives sur la façon d’interagir et de communiquer avec les personnes ayant divers types de handicaps.
Des directives sur la façon d’interagir avec les personnes handicapées qui :
utilisent des dispositifs d’assistance;
doivent recourir à l’aide d’un chien-guide, d’un chien d’assistance ou d’un autre animal d’assistance;
doivent avoir recours à une personne de soutien.
Des directives sur la façon d’utiliser tout équipement ou dispositif disponible dans nos locaux ou que nous offrons et qui peuvent aider les personnes handicapées.
Des directives sur ce qu’il faut faire si une personne handicapée a de la difficulté à accéder à nos services.
Les politiques, procédures et pratiques de Veterinary Purchasing Company Limited relatives à la prestation de services à la clientèle accessible aux clients handicapés.

Calendrier de formation

Veterinary Purchasing Company Limited offrira des formations dès que possible. Une formation sera dispensée aux nouveaux employés, aux bénévoles, aux agents et aux entrepreneurs qui traitent avec le public ou agissent en notre nom (à insérer, p. ex. : au cours d’un programme d’orientation des employés). Une formation additionnelle sera offerte dans le cas de modifications au cadre législatif, aux procédures ou aux pratiques.

Dossier de formation :

Veterinary Purchasing Company Limited conservera un dossier de formation qui comprendra les dates auxquelles la formation a été dispensée et le nombre d’employés qui y ont participé.

Avis de disponibilité et format des documents

Veterinary Purchasing Company Limited avisera les clients que les documents relatifs à la norme d’accessibilité pour le service à la clientèle sont disponibles sur demande, et ce, dans un format qui tient compte du handicap du client. L’avis sera transmis en affichant l’information dans un endroit bien en vue possédé et exploité par Veterinary Purchasing Company Limited, sur le site Web de Veterinary Purchasing Company Limited ou par toute autre méthode raisonnable.

Documents de référence

Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario
Normes d’accessibilité pour les services à la clientèle (Règlement de l’Ontario 429/07)
Loi de 1990 sur les droits des aveugles
Code des droits de la personne de l’Ontario, 1990
Bonnes pratiques de fabrication, 2009